Dans certains cas, les chatbots ne peuvent pas remplacer les humains.
- Dans un premier temps, le chatbot va dépasser le QI humain mais pas son QE. L’intelligence à proprement parler du chatbot (ou son Quotient Intellectuel) se développe à mesure que l’intelligence artificielle progresse. Cependant, l’intelligence émotionnelle restera pour longtemps encore le propre de notre espèce, dont L’empathie est la clé.Un chatbot ne peut imiter parfaitement la relation d’humain à humain. Impossible ou presque de confier à un bot l’émotion, la sécrétion d’ocytocine (l’hormone sociale) et le fait d’être rassuré par un semblable.
- Par ailleurs, les chatbots n’ont pas pour but de remplacer les humains.Sans doute deviendront-ils des super-assistants, mais ils ne deviendront jamais DRH. Les chatbots recruteurs ne recrutent pas en toute autonomie, la majeure partie du processus reste réalisée par un humain. Ils assurent le rôle d’assistants avant tout. Cela est certes lié à leurs compétences relativement faibles aujourd’hui, mais même à l’avenir, ils garderont ce rôle.
- Pour finir, nous avons des problème techniques. La plupart des chatbots actuels ne sont que des QCM automatisés, avec des scénarios de réponse assez pauvres. Ils ne comprennent pas le langage naturel et sont bien vite pris en défaut. Cette pauvreté des réponses vient du manque d’étude de ce que nous appelons la donnée d’entrée. Ensuite, il y a une complexité importante liée au contexte. Un utilisateur qui tape « fracture » dans un contexte de SAV a fait une faute de frappe. Il voulait taper « facture ». Dans un contexte de médical, il faisait bien référence à une blessure. Or ce type de piège doit souvent être géré au sein d’un même contexte.
Conclusion
Le chatbot ne pourra pas remplacer l’humain pour l’instant, ceux-ci ne sont pas encore prêt pour cela, et sont encore présents pour répondre aux questions les plus complexes.
En attendant, l’important pour l’utilisation d’un chatbot est de :
- Déterminer son périmètre d’action
- Approfondir les actions récurrentes automatisables
- Faire confiance à l’humain comme aux chatbots, car ce binôme a (et aura toujours) pour objectif de travailler ensemble et non pas en compétition.
Ce n’est pas une compétition mais une collaboration.
